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郵儲等銀行短信營銷方法和話術(shù)技巧
時間:2020-01-15
一、不同類型客戶的營銷方法
①前臺新開綠卡戶
宣傳語：
“有我短信提醒，讓您消費放心”
“ 賬戶跟著手機走，信息安全不用愁”
營銷方式：
郵儲窗口營業(yè)人員以綠卡回報用戶為切入點，以“安全”、“快捷”、“方便”為賣點，結(jié)合綠卡的其他活動，向用戶打包推介。
推介技巧：
技巧一：將儲蓄短信固化為辦理儲蓄業(yè)務(wù)中的一個環(huán)節(jié)。
用戶在填寫開戶（卡）申請書時同時發(fā)放《郵政儲蓄短信業(yè)務(wù)申請書》，指導(dǎo)用戶填寫正確的手機號。在用戶等待辦卡的同時，以贈送短信業(yè)務(wù)免費試用，作為促銷點，向用戶解釋業(yè)務(wù)的便捷性。各支局網(wǎng)點的理財經(jīng)理要積極主動參與短信業(yè)務(wù)的開發(fā)，發(fā)放我們的業(yè)務(wù)宣傳單頁，進行短信業(yè)務(wù)的介紹和推薦。
技巧二：“多說一句話，說好一句話”。
在征詢用戶是否加辦短信時，“請問您是要加辦包年還是包月短信？包月有一個月的免費期，后續(xù)每月扣3元；包年在活動期，有優(yōu)惠，一次性扣30元”，用戶會下意識地進行二選一，而不是考慮加還是不加。
同時在網(wǎng)點可張貼關(guān)于金融詐騙的一些新聞報道，在新聞報道下方，添加如下內(nèi)容：“郵政儲蓄銀行為保障用戶賬戶安全，嚴防短信金融詐騙，建議用戶加辦我行提供的賬戶變動短信業(yè)務(wù)，請各位用戶牢記我們短信固定結(jié)束語為“客服電話11185”，發(fā)送號碼為：江蘇移動用戶：106573081185、106573091185；外省移動客戶：11185；聯(lián)通用戶：11185 ；電信用戶：11185 ”
技巧三：了解用戶開卡用途，找準切入點。
前臺在為用戶辦理開卡業(yè)務(wù)時，可以向用戶了解開卡的主要用途，如果是開通網(wǎng)銀的用戶，要從賬戶安全方面來推介，如果是用戶交易結(jié)算可以從及時掌握信息入手來推介。
②未加辦短信的存量用戶
宣傳語：
“誰動了您的賬戶，郵政短信告訴您”
用戶特點：這部分用戶一般主要分為幾個類型，外出打工的卡折分離用戶，辦理預(yù)存代扣的用戶，經(jīng)常存取交易的小型商戶。
營銷方式：
窗口營銷：改變開口方式，消除客戶防備心理，有效辨別用戶是否加辦短信，并根據(jù)用戶的交易摘要信息或者取款信息辨別用戶的主要類型，進行有效推薦。
在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，營業(yè)人員經(jīng)常是直奔主題，向用戶直接要手機號碼，但是客戶一般防備心理都很強，不輕易告知手機號碼。面對這種情況，可使用側(cè)面咨詢的方式。例如：“您存錢后手機能收到短信嗎？”“您取款后手機能收到短信嗎？”“您轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)這么多 ，怎么不加辦一個短信業(yè)務(wù)呢？”……這樣問的話，可以有效分辨客戶是否以前已經(jīng)加辦過短信業(yè)務(wù)。
如果用戶不了解短信業(yè)務(wù)，肯定會疑惑手機收到什么樣的通知，前臺就可以抓住機會向用戶介紹我們的業(yè)務(wù)，發(fā)送宣傳單頁。
如果用戶回答說能收到或者反應(yīng)一些問題，那么該用戶肯定已經(jīng)是或者曾經(jīng)是我們的用戶，前臺要學會從服務(wù)的角度入手，維護好用戶。
上門營銷：這這種方式比較適合區(qū)縣局來開發(fā)卡折分離的外出打工用戶。在每年外出吸儲的過程中，網(wǎng)點上門入戶可以向外出務(wù)工人員及家屬推介我們的短信業(yè)務(wù)。
推薦技巧：站在用戶角度，以“用戶加辦短信前需往返奔波到郵政所查詢賬信息，費時費力費錢”與“加辦短信后隨時輕松掌握賬戶信息，省心省時省錢”為鮮明比較，以“方便、省心”為賣點。
對辦理預(yù)存代扣的用戶，著重從了解各種代扣費項目的具體明細入手，對經(jīng)常存取交易的小型商戶，著重從掌握客戶打款信息入手，
而對于外出打工的用戶，一般都是卡折分離的，要從掌握錢入賬或者錢被取的信息入手。
③代收代發(fā)用戶
此類用戶絕大部分是綠卡的代發(fā)工資類的集團客戶，一般都是持卡用戶，客戶不愿到銀行排隊打印存折，但又想及時了解工資到賬信息。特別適合 “代發(fā)工資到賬通知”和“活期賬戶變動通知”業(yè)務(wù)。
宣傳語：
“郵儲對賬短信，您的理財幫手”
營銷方式：
窗口營銷：設(shè)置“專人專柜”為用戶進行加辦；
上門營銷：以專職營銷員為主，和代發(fā)工資形成打包服務(wù)，上門為用戶推介業(yè)務(wù)。
推介技巧：
以“減輕集團客戶財務(wù)部門工作量，提高員工滿意度”為主題，強調(diào)辦理短信可以減輕集團客戶勞資部門的查詢壓力。同時也建議
動員集團客戶將郵儲短信作為職工福利贈與員工，使用現(xiàn)金收取方式結(jié)算全年短信服務(wù)費。所有需要加辦的用戶信息整理之后交予我們電
子商務(wù)局集中進行加辦。同時現(xiàn)在省公司針對月變動3次以上的賬戶，免費贈送月對賬彩信?？梢宰鳛樾麄魑蛻舻囊粋€重要手段。
二、開發(fā)過程常見問題的應(yīng)答技巧
①客戶：這個服務(wù)要收費嗎？
前臺：我們現(xiàn)在一個月之內(nèi)是完全免費的，也就是，從今天——×月×日是免費使用期！到期后如果您覺的滿意，愿意繼續(xù)使用，每月收您3元使用費，如果您覺得不滿意，可隨時退訂。而且現(xiàn)在有包年的優(yōu)惠活動，我們有小禮品贈送，費用也優(yōu)惠，一次性扣完30用一年，每天才1毛錢都不到。
②客戶：我現(xiàn)在不需要……
前臺：短信服務(wù)是我們郵政為答謝郵政儲蓄用戶特別提供的，在試用期間不收取任何費用，您不妨試用一下？如果您確實覺得不滿意，打個電話或者發(fā)個短信就可以退定。具體退訂方式我們的短信也會很詳細的告訴您。
③客戶:我還是不需要。
前臺：好的，其他用戶試用之后普遍反應(yīng)比較好，我們也期待能為您提供服務(wù)，這是我們的業(yè)務(wù)介紹單頁，給您一張，等您有需要按照上面的方式進行加辦，感謝您對郵政儲蓄的支持！
④客戶：這個業(yè)務(wù)對我沒什么用！
前臺：您要是使用了這個業(yè)務(wù)，就可以隨時隨地掌握您賬戶變動情況，便于賬戶余額核對，也能保障賬戶資金安全，您不妨先免費試用1個月，很多用戶都是用了之后才覺得方便的呢。
⑤客戶：你們這個收費太貴了吧！
前臺：其實平均到每天才1毛錢都不到，可以給自己買一個放心保障呢，現(xiàn)在詐騙手段層出不窮，看，我們網(wǎng)點貼在那的新聞報道，
一下子損失××元，加辦我們的業(yè)務(wù)相當于加了把安全鎖。
三、后續(xù)維護工作和一些特殊情況的應(yīng)答
①客戶：為什么我的短信收不到？
前臺：麻煩您報一下帳號，我先來幫你查看下加辦情況。
?。▊渥ⅲ杭愚k正常的用戶，關(guān)系為06的為代發(fā)工資到帳，只辨別交易摘要是“工資”的變動，當賬戶發(fā)生取款等不屬于代發(fā)工資類的交易時，不會收到變動通知。）
?。ㄈ绻脩艏愚k類型為08，加辦關(guān)系也正常）
前臺：您好，可能系統(tǒng)在給你發(fā)送短信的時候發(fā)生了阻塞或者出現(xiàn)了一些技術(shù)故障。我?guī)湍鷪蠼o我們的業(yè)務(wù)主管部門，他們會聯(lián)系技術(shù)進行故障排查，您的聯(lián)系電話是×××，一旦有消息了我們會和您聯(lián)系。不好意思。
②客戶：為什么像手續(xù)費啊短信費啊沒有通知呢？
前臺：目前我們銀行通過賬戶扣收的短信服務(wù)費、結(jié)息、跨行和異地交易手續(xù)費等信息暫不通知用戶，這主要是由于當初在建立這個系統(tǒng)時，我們考慮到這些服務(wù)費的扣款時間都是晚間，所以將扣款的短信通知屏蔽。多謝您的意見，我們會向上級反映這個問題，努力在后期做一些改進。
③客戶：你們短信發(fā)送不及時，我都等了好半天了還沒短信通知！
前臺：由于系統(tǒng)正在升級，可能還存在不穩(wěn)定因素，您所說的現(xiàn)象偶爾會出現(xiàn)。我現(xiàn)在再幫你試試，看能不能及時收到短信？也非常感謝您提供的寶貴建議，我們會督促我們的技術(shù)部門盡快改善。
④客戶：我要撤辦短信！
前臺：您好，請問您是要退定綠卡短信通知業(yè)務(wù)嗎？請問是什么原因要退定呢？
（如客戶因綠卡短信遲延，不及時，信息丟失等短信服務(wù)缺失的情況而要求退定。要進行相應(yīng)的解釋，盡量挽留客戶）
前臺：您好！您所說的問題，我馬上請相關(guān)技術(shù)人員為您檢查一下，看看問題在哪，好嗎？我們一定會給您一個滿意答復(fù)，您再試用幾天看看，如果還是不滿意，我們再為您辦理退定手續(xù)，好嗎？由此造成的費用，我們也會退還給您的。感謝您對我們郵政的支持。
（如用戶執(zhí)意要退訂）
前臺：好的，我跟您核對下信息，手機號是××，帳號是××，現(xiàn)在給您撤辦。（撤辦操作完畢）已經(jīng)撤辦成功了，以后一旦有需要您可在任意網(wǎng)點進行加辦。謝謝支持！
文章欄目：群發(fā)短信軟件應(yīng)用
文章標題：郵儲等銀行短信營銷方法和話術(shù)技巧
文章鏈接：http://www.hechina.com/case/case_2081.html
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