疫情讓銀行人深刻意識到了線上經(jīng)營的必要性和重要性，大家也都認(rèn)為，客戶經(jīng)營、產(chǎn)品營銷如何由線下轉(zhuǎn)到線上，傳統(tǒng)的手機短信功能在這樣一個特殊的歷史階段，能否發(fā)揮出它獨具特色的客戶觸達的功能和效果，能否能為銀行的服務(wù)營銷工作提供有力的支持，正是我們應(yīng)該深入思考并加以努力的方向。

短信觸達的優(yōu)勢：

? 無門檻輕松觸達

只要客戶的手機號碼是真實有效的就能發(fā)短信。

? 無壓力或低壓體驗

客戶可以憑意愿選擇回應(yīng)和處理方式，社交感受上沒有壓力。

? 覆蓋更多客戶

微信或社群覆蓋不到的客戶（如沒有智能手機或不善使用智能手機的老年客戶），短信也可以覆蓋到。

? 作為鋪墊，利于后續(xù)導(dǎo)流

短信是后續(xù)電訪客戶、活動組織、營銷策略的落地實施等最合適的鋪墊。

? 物以稀為貴

現(xiàn)在大家已經(jīng)鮮少使用短信，如果營銷人員能用適宜的話術(shù)輕松觸達，可能會給客戶不同以往的感受。

破冰三大目標(biāo)：

? 低壓觸達，消除陌生建立聯(lián)系；

? 服務(wù)激活，情感關(guān)懷防止流失，專業(yè)能力建立信任；

? 產(chǎn)生聯(lián)系，激發(fā)需求提升黏性。

在和客戶進行聯(lián)絡(luò)的過程中，一定要考慮、重視客戶的感受。怎樣設(shè)計短信的內(nèi)容，什么時間和客戶聯(lián)絡(luò)，都要尊重客戶的內(nèi)在訴求。

? 讓客戶知道我是誰

? 透過情感關(guān)懷而喜愛我

? 因?qū)I(yè)能力而信任我

? 進行信息推送和活動提示，爭取客戶參與

在上述四項內(nèi)容分層次地展開中，讓客戶有接受我們的心理準(zhǔn)備，甚至主動聯(lián)絡(luò)我們，或因為短信內(nèi)活動信息的提示發(fā)送，產(chǎn)生參與的興趣。

“三個一”認(rèn)領(lǐng)計劃是在對客戶進行分層認(rèn)領(lǐng)后，于一個月時間內(nèi)初步建立客戶的好感和信任，展開相應(yīng)的營銷動作的計劃。具體分為以下步驟：

一天內(nèi)：

以短信形式，一對一發(fā)送，自我介紹，建立聯(lián)系。

一周內(nèi)：

以短信或電話的形式進行二次聯(lián)系，關(guān)懷問候，建立信任。

一月內(nèi)：

電話邀約客戶到網(wǎng)點或線下/線上參加活動，推薦專享服務(wù)，客戶在這一過程中可能會接納營銷人員的建議。

通過這三次聯(lián)絡(luò)，使客戶接納了建議，產(chǎn)生了互動意愿，這便是銀行和客戶關(guān)系建設(shè)的核心里程碑。

要素一：專屬（重視、關(guān)注、地位）

要素二：破冰（喚起記憶、找到共鳴）

要素三：理由（服務(wù)關(guān)懷、優(yōu)惠活動等）

要素四：請求（加微信、邀約參與）

結(jié)合短信破冰四要素，再來看第二條短信的話術(shù)示例——

短信最重要的營銷作用不在于成交，而是消除客戶的陌生感，引發(fā)客戶互動和參與的愿望，其營銷策略主要包括以下三點：

信息觸達

把情感關(guān)懷、增值服務(wù)、活動邀約、到店有禮等信息傳遞給客戶。

信任解凍

在信息傳遞過程中，充分考慮客戶的心理需求，如果客戶有業(yè)務(wù)需要辦理，一定要積極協(xié)助并給予耐心指導(dǎo)，讓客戶享受到專享的服務(wù)，感受到銀行人員的用心和專業(yè)。

建立高頻互動，傳輸專業(yè)知識/非金融知識等，也可以加速信任解凍。

為后續(xù)創(chuàng)造營銷機會

有了前面的信息觸達和信任解凍，一旦銀行舉辦線上或線下的活動，客戶定會優(yōu)先考慮我行，也會積極參與。這是一件水到渠成的事情。

預(yù)約服務(wù)破冰法

網(wǎng)點預(yù)約服務(wù)是一個很好的傳遞關(guān)懷、提供增值服務(wù)的破冰手法，能夠創(chuàng)造機會，讓客戶主動聯(lián)系我們，乃至面對面接觸。

如果你和客戶很陌生，可以采取這一方式觸達客戶，為其提供一些必要的幫助，很容易建立良好的第一印象。

延伸服務(wù)破冰法

以“好消息”為由頭，給客戶提供各類便民服務(wù)體驗。

專業(yè)知識破冰法

通過專業(yè)知識的提供，讓客戶對營銷人員產(chǎn)生信任，邀約客戶見面或參加活動。

此外，也可從客戶“痛點”切入，如：理財?shù)狡诹耍找媸軗p怎么辦？一直不能復(fù)工，沒有收入怎么辦？在家待久了，身材變胖怎么辦？……透過痛點問題，進行客戶破冰，設(shè)計活動邀約。

總之，有了第一條短信的鋪墊，之后的短信、電話觸達，將更高效、更有質(zhì)量。一旦短信破冰成功，在后續(xù)跟進上要注意以下幾點：

響應(yīng)及時化

一旦客戶有需求，要及時反饋和響應(yīng)。

業(yè)務(wù)專業(yè)化

業(yè)務(wù)知識要扎實，業(yè)務(wù)流程要規(guī)范、熟練，讓客戶感受到銀行人的專業(yè)。

服務(wù)人性化

客戶因年齡段、心理特征等不同，服務(wù)訴求也不盡相同，耐心為客戶提供有針對性的、人性化的、創(chuàng)新的服務(wù)。

營銷綜合化

做好了上述幾項工作，營銷便能更順利地開展。營銷要力求綜合化，無論是線上還是線下，產(chǎn)品還是業(yè)務(wù)。

最后，再次強調(diào)，短信破冰的目的不在于成交，而是贏得客戶的好感和信賴；短信最重要的功能是預(yù)熱，只有和客戶的第一次觸達是低壓的甚至無壓的，后續(xù)才有可能通過內(nèi)容、活動、服務(wù)吸引等創(chuàng)造更多的營銷機會；任何破冰技巧，都比不上讓客戶受益更重要。