sms.hechina.cn      短信群發(fā)  按成功計費，用戶可查發(fā)送狀態(tài)  節(jié)省每一分錢

如今，商品和品牌營銷推廣越來越同質(zhì)化，企業(yè)之間的競爭集中地體現(xiàn)在對客戶的爭奪上。

然而，企業(yè)在不惜代價發(fā)展新用戶的過程中，往往會忽視或無暇顧及已有的客戶，結果：一邊是辛辛苦苦發(fā)展新客戶，而另一邊，老客戶卻在逐漸流失。

客戶流失的情況各有不同，客戶停止使用產(chǎn)品的原因和方式都是不一樣的，只要能夠?qū)@些原因和方式進行分析，發(fā)現(xiàn)問題的根源，我們就可以把這個流失的漏洞給堵上。

從不同角度去分析用戶流失：

1、用戶主動型流失分析

用戶主動選擇不再接受服務，原因可能有多種，用戶的公司業(yè)務方向改變；喜歡上其他公司的同類產(chǎn)品；或者用戶沒有完全理解和使用我們的產(chǎn)品或服務等等。

這類客戶是需要花費最多的精力去挽回的那一部分人群。

2、用戶滿意型流失分析

客戶對產(chǎn)品的服務體驗很滿意，但還是不再續(xù)費。通常，這些用戶之所以使用某個產(chǎn)品，是因為他們有某些專門需求。他們有可能只是為了舉辦一場活動，或者單純?yōu)榱俗龊靡粋€短期項目。

識別客戶是不是滿意型流失，看看有多少賬號在短期內(nèi)又被重新激活、登錄就能知道個大概?；蛘撸部梢灾苯尤フ铱蛻袅私馇闆r，他們應該會對停用產(chǎn)品表示不好意思，甚至表示日后有需要時會再次使用。

挽回這些客戶一般所需精力較少。

3、用戶被動型流失分析

客戶未及時續(xù)費導致產(chǎn)品或服務使用期限到期，或忘記注冊信息，導致續(xù)費失敗。挽回這些客戶就很簡單了，只要用點心給他們做一個及時提醒就可以了，可以向客戶們發(fā)郵件或短信提醒。

4、用戶垂直型流失分析

如果在某個目標行業(yè)的用戶流失嚴重，你就要深入去了解為什么會這樣？是產(chǎn)品的哪些方面和這個行業(yè)不匹配嗎？反之，如果產(chǎn)品在某個目標行業(yè)的客戶流失很少，那也就可以放心在該行業(yè)加大銷售和營銷力度，來提高營收了。

5、用戶計劃型流失分析

“哪個付費服務計劃下的客戶流失最嚴重？基本版的？高級版的？還是企業(yè)版的？”在向客戶提供不同的付費服務計劃或分層議價計劃時，同時對不同計劃做客戶流失分析也很有用。

用戶之所以對某項產(chǎn)品不感冒，可能是公司在這個價位上提供的產(chǎn)品功能并不受客戶青睞；或者因為使用流程太復雜，用戶用不明白；甚至也可能是客戶發(fā)現(xiàn)自己購買的產(chǎn)品里并不包含該產(chǎn)品最有價值的那部分功能。

分析原因，為他們制定相應的解決方案來留住這部分客戶。從中收集到的信息和反饋可以用于指導公司開展工作，甚至還能幫助產(chǎn)品研發(fā)團隊在產(chǎn)品上更加注重客戶的體驗。

6、用戶集群型流失分析

“客戶流失最多的月份是哪個？”“上季度的價格調(diào)整對客戶流失有何影響？”

集群分析是完整分析客戶流失的重要環(huán)節(jié)，它的價值在于，既能夠顯示出公司在業(yè)務上的一般表現(xiàn)，也能顯示出公司在具體活動或決定之后的業(yè)務表現(xiàn)。

在集群分析下，你能看到公司的不同決定是如何影響客戶去留的，以及在某項改變之后新客戶的流失是否會更加嚴重，或流失有所減輕。

7、營銷渠道用戶流失分析

“哪個營銷渠道帶來的客戶最容易流失？”“上季度的新獲客策略是否成功吸引了更多客戶的加入？”

按營銷渠道做客戶流失分析，是公司在獲客初期就可以對其營銷策略進行改革的絕佳倚靠，這樣，我們就不用只在客戶購買了產(chǎn)品和有了產(chǎn)品體驗之后，才開始考慮客戶流失的問題。

當然，如果能做到兩方面兼顧——既能有效應對不滿意的客戶，又能從源頭上提升渠道客戶的質(zhì)量，以提高留存率，那是最好的了。

結束語

如果你還想運用一些常規(guī)客戶調(diào)查手段，來對以上提到的客戶流失分析方式進行補充的話，你還可以試試這個永不過時的方法：客戶退出行為調(diào)查。

去采訪最近停止使用產(chǎn)品的客戶（也可以給他們提供適當獎勵），簡單詢問他們對產(chǎn)品、對服務以及對退出使用的看法。當然，回復率可能很低，但是得到的反饋和洞察卻是在別處很難得到的。建議使用巨象短信群發(fā)平臺針對流失的客戶群發(fā)調(diào)查咨詢短信，用戶回復短信的方式反饋意見，更簡單方便，回復率更高。

當然，我們無法阻止客戶流失，但我們可以通過較為全面的分析來預判和預防客戶流失，從而，更好地應對客戶流失為公司帶來的不利影響。并且，可以用客戶流失分析結果，來幫助我們改良產(chǎn)品和優(yōu)化服務方案。

同時，使用巨象短信群發(fā)平臺可以更好的維護客戶關系。巨象短信群發(fā)平臺集合了中國移動、聯(lián)通和電信的106短信通道資源，支持全網(wǎng)發(fā)送、免費接收用戶回復短信。合理運用短信平臺，可以使您的客戶流失率不斷下降！