如今汽車后市場(chǎng)的服務(wù)門店基本上都建立了會(huì)員系統(tǒng)，但是這個(gè)系統(tǒng)實(shí)際上起到的作用并不明顯，會(huì)員的重復(fù)消費(fèi)率也不高，出現(xiàn)這樣的問題，主要是門店的會(huì)員管理存在以下幾個(gè)誤區(qū)：

誤區(qū)一、把會(huì)員制度當(dāng)做促銷手段：很多店主并沒有認(rèn)清會(huì)員制度的在本質(zhì)上，其實(shí)是門店的經(jīng)營(yíng)策略，因此在管理方面缺少重視和創(chuàng)新，只是一味地模仿。

誤區(qū)二、溝通過度：門店對(duì)會(huì)員推送消息的目的，是為了維護(hù)老客戶關(guān)系，并起到提醒車主消費(fèi)的作用。然而很多門店的做法是三天一短信，五天一問卷，從提醒消費(fèi)變成了溝通過度。同時(shí)，門店每次向會(huì)員推送的消息類似，活動(dòng)類似，沒有特色，老顧客早就產(chǎn)生疲勞了，自然不會(huì)被吸引。

誤區(qū)三、喜新厭舊：大部分門店都把更多的精力放在新客戶的挖掘上，忽視已有客戶的維護(hù)。然而，一個(gè)老顧客的流失要靠12個(gè)新會(huì)員的銷售額才能彌補(bǔ)，老顧客的流失，實(shí)在是門店的巨大損失，值得重視。

誤區(qū)四、沒有細(xì)分顧客：由于缺乏有效的客戶管理系統(tǒng)，很多門店把購(gòu)買特價(jià)產(chǎn)品的車主和高端消費(fèi)群的車主混為一談，推送的消息不夠有針對(duì)性，吸引來的老客戶自然就少了。

誤區(qū)五、尚未挖掘車主的附加價(jià)值：門店沒有根據(jù)顧客的汽車狀況進(jìn)行營(yíng)銷管理，其實(shí)有很多車主的附加價(jià)值沒有被挖掘出來就被門店流失了。

從以上的表現(xiàn)來看，汽車后市場(chǎng)對(duì)于會(huì)員管理還沒能形成一個(gè)完善的系統(tǒng)制度，需要摸索的方面還很多。至于怎么解決這些問題，就讓汽車服務(wù)內(nèi)參為店主們捋一捋。

門店應(yīng)注意收集顧客的姓名、性別、車型、出生年月日、手機(jī)號(hào)碼、地址、月收入、工作單位性質(zhì)等，適時(shí)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及歸檔。當(dāng)門店的客戶信息積累得足夠多，店主就可以對(duì)自己常消費(fèi)的車主做出人群畫像，搞懂自己的客戶到底在哪里，長(zhǎng)什么樣，喜歡什么，搞起活動(dòng)弄起營(yíng)銷自然更有方向得多。店主可以將“收集數(shù)據(jù)”加到員工的額外考核之中，不僅能引起員工重視，還能保質(zhì)保量地把數(shù)據(jù)給弄好。

值得注意的是，客戶資料的用途應(yīng)僅限于門店自身的運(yùn)營(yíng)調(diào)整，切忌當(dāng)做商品賣給同行。每一個(gè)客戶資料都是門店的財(cái)產(chǎn)，保護(hù)好用戶數(shù)據(jù)，不僅是抱住老客戶的手段，也是維護(hù)門店信譽(yù)的必要條件。

提醒老客戶進(jìn)店，不是三天兩頭做一下短信群發(fā)就夠了，而是要借助消息推送，和車主建立起情感聯(lián)系。至于怎么才能升華一下顧客和門店的關(guān)系，店主們可以參考一下四條建議：

①情感投資：通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂意和我們長(zhǎng)期打交道。

②情感鏈接：可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，以利益點(diǎn)來鼓舞員工，促進(jìn)店鋪員工對(duì)老顧客的維護(hù)。

③短信聯(lián)系：店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信群發(fā)時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，店主可以利用節(jié)假日問候短信、生日愿望征集短信、換季提醒短信、關(guān)心問候短信等，利用幽默又富有感情的創(chuàng)意內(nèi)容來打動(dòng)老顧客。

④回訪客戶：將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。

具體需要回訪的客戶有：一次性消費(fèi)達(dá)某額度的車主、介紹新客戶進(jìn)店的老客戶、年度/季度/月度消費(fèi)最多的客戶。員工可以通過電話、郵件或短信向這些用戶表示感謝，并向其提供門店沒有在做的優(yōu)惠活動(dòng)，讓他們感受到自己非同一般的地位和特權(quán)。